Juego responsable
La esencia del juego responsable consiste en la prevención de comportamientos de riesgo. El sector del juego online está totalmente comprometido con el juego responsable, el único escenario seguro y sostenible para cualquier persona o empresa relacionada con esta industria. Por ello, más allá de la inversión de recursos, tanto materiales como humanos, a nivel individual, es necesario el trabajo en equipo en un ambiente abierto y conciliador donde todos los actores que intervienen (reguladores, operadores, desarrolladores de software, entidades de ayuda ante problemas con el juego, etc.) puedan contribuir con sus conocimientos y experiencia.
Es destacable el esfuerzo y proactividad del sector para fomentar distintas iniciativas, como pueden ser investigaciones científicas sobre patrones de conducta, encuentros, congresos, debates, mesas redondas, y todas ellas con el objetivo de seguir avanzando y alcanzar los niveles de excelencia. La tecnología están siendo una gran aliada para lograr dicho objetivo. Un ejemplo son las distintas herramientas de juego responsable que los casinos online ponen a disposición de sus usuarios para evitar que su actividad de juego se aleje de los parámetros situados dentro del juego responsable.
Legislación
La máxima prioridad del sector del juego online regulado es ofrecer un entorno de juego seguro. La ley prevé diferentes mecanismos para promover y mejorar la seguridad de los jugadores, entre ellos destacan:
1. Publicidad responsable
La legislación vigente prevé disposiciones para garantizar que la publicidad respete los principios de juego responsable haciendo especial hincapié en la protección de los menores y personas vulnerables. Adicionalmente, el sector se autorregula atendido a un código de conducta sobre comunicaciones comerciales de las actividades de juego.
2. Prohibición de ofertas de bienvenida
Desde el 1 de mayo de 2021, con la entrada en vigor del Real Decreto 958/2020, de 3 de noviembre, están prohibidas las ofertas de bienvenida en los sitios de juego online. La motivación de esta medida es evitar la apertura de una cuenta de juego únicamente por el atractivo de la promoción de bienvenida.
3. Verificación de la identidad después del registro
Los casinos online están obligados a verificar la identidad de la persona que se registra en el casino como medida de protección a los menores, evitar suplantaciones de identidad y denegar el acceso a personas vulnerables, como pueden ser las inscritas en el registro RGIAJ. Para la verificación se piden fotos del documento de identidad. También es habitual que durante el proceso de envío de documentación se solicite una foto tipo selfie para poder verificar que la persona que está enviando las fotos del documento de identidad es la persona que aparece en la foto de dicho documento. Se debe enviar dicha documentación en un periodo de tiempo determinado y hasta que la cuenta no esté verificada no estará totalmente operativa.
4. Periodo de carencia para poder recibir promociones
Se establece un periodo de carencia de 30 días desde el registro durante el cual un jugador no puede recibir promociones. Una vez alcanzada una antigüedad de 30 días, al jugador se le podrán enviar comunicaciones comerciales respetando en todo momento las directrices del juego responsable. El jugador deberá dar su consentimiento expreso para recibir comunicaciones comerciales pudiendo revocar dicho consentimiento en cualquier momento.
5. Límites en depósitos
Se fijan unos límites máximos de depósitos con los que se configura cualquier cuenta de juego nueva. El límite máximo de depósito de una cuenta nueva sin verificar es de 150€. Para cuentas nuevas verificadas los límites son: 600€ diarios, 1.500€ semanales y 3.000€ mensuales. Si un jugador desea aumentar o eliminar dichos limites deberá cumplir con los requisitos del juego responsable.
6. Límites en las sesiones de juego de slots
Se requiere establecer una configuración previa al inicio de una sesión de juego de slots. En dicha configuración se debe indicar cuánto tiempo e importe se quiere destinar a la sesión de juego. La sesión de juego termina de manera automática al alcanzar alguno de los límites establecidos. Dicha configuración no se podrá modificar una vez fijada.
7. Acceso al histórico del importe apostado y las pérdidas de cada sesión de juego
Dentro del perfil de usuario de todas las cuentas de juego debe aparecer un apartado con un histórico que contenga una relación de todas las apuestas realizadas (fecha y hora, importe de la apuesta, juego, resultado de la apuesta). También se deben mostrar resúmenes relevantes para facilitar al jugador la consulta del total de las cantidades jugadas, perdidas y tiempo destino a jugar.
8. Test de autoevaluación
Los operadores de juego deben poner a disposición de sus clientes cuestionarios para que estos puedan autoevaluar sus hábitos de juego. Dichos cuestionarios contienen preguntas clave para detectar posibles comportamientos de riesgo.
9. Solicitud de periodos de descanso
La legislación prevé la incorporación de mecanismos para permitir al usuario suspender la cuenta de juego por un determinado periodo de tiempo para poder tomarse un descanso en un tipo de juego o en todos. La solicitud de un periodo de descanso deber ser atendida de manera inmediata y no se podrá revertir hasta que no se haya cumplido el tiempo solicitado de suspensión.
10. Autoexclusión permanente
Existen dos formas de auto-exclusión, la auto-exclusión de un determinado sitio de juego online y la auto-exclusión de todas las plataformas de juego online. La solicitud de auto-exclusión en un determinado casino online se realiza desde el perfil de la cuenta de juego del casino en cuestión, debiendo quedar esta inactiva. El periodo que se puede seleccionar para este tipo de auto-exclusión varía desde los 6 meses a varios años. La vía para auto-excluirse de todas las plataformas de juego es a través de la inscripción en el Registro General de Interdicciones de Acceso al Juego (RGIAJ), dicha auto-exclusión es por tiempo indefinido, pudiendo ser cancelada una vez pasen al menos 6 meses desde la inscripción en el RGIAJ.
El talante proactivo en materia de juego responsable de las empresas líderes del sector queda patente con las diferentes iniciativas que llevan a cabo sobre juego responsable más alla de lo previsto en la normativa que regula el juego online en España.
Protección a los menores
Las plataformas de juego online se toman muy en serio la protección a los menores. Para poder acceder a un casino online es necesario registrarse previamente, y durante el proceso de registro se debe acreditar que se es mayor de edad. Los sistemas de registro no permiten el alta de menores de edad. También se debe facilitar el número del documento de identidad (DNI o NIE) y el nombre y apellidos tal cual aparecen en el documento de identidad. Una vez el registro se ha completado se revisan de manera exhaustiva los datos facilitados y se solicita la documentación pertinente para verificar la identidad.
1. Registro
Durante el proceso de registro se deben facilitar los datos personales, incluyendo el documento de identidad (DNI o NIE), datos de contacto y la fecha de nacimiento. El sistema no permite el registro si se detecta que la persona es menor de edad.
2. Verificar identidad
Una vez completado el formulario de registro, al acceder a la cuenta de usuario se muestra el proceso para verificar la identidad aportando fotos del documento de identidad (anverso y reverso) e incluso se podrá solicitar un selfie.
3. Validar cuenta
Se comprueba que los datos facilitados durante el proceso de registro coinciden con los que aparecen en el documento de identidad aportado. Si se ha solicitado una foto selfie se compara con la foto que aparece en el documento de identidad.
Adicionalmente es recomendable, a nivel particular, usar herramientas de control parental. Existen distintas aplicaciones y servicios online específicos. Por otro lado, tanto Android como Apple ofrecen la posibilidad de configurar controles parentales en sus dispositivos. La configuración y características del control parental nativo de los dispositivos móviles de Apple se puede consultar en https://support.apple.com/es-es/HT201304 y de los dispositivos Android en https://support.google.com/googleplay/answer/1075738?hl=es
Herramientas de juego responsable
Herramientas a disposición de los jugadores para prevenir conductas problemáticas de juego. Estan diseñadas para mantener bajo control los diferentes aspectos que pueden afectar al juego responsable, como es el tiempo y dinero que se destina al juego.
Límites sesión de slots
Todas las sesiones de juego de slots están precedidas por un formulario donde se debe especificar el tiempo y saldo que se quiere destinar a jugar. Una vez se haya alcanzado uno de los dos límites la sesión terminará. A su vez se deberá indicar con qué frecuencia se quieren recibir avisos de cómo está transcurriendo la sesión de juego.
Límites de depósito
Al abrir una cuenta en un casino online la cuenta se configura con unos límites de depósitos predeterminados. Los límites se pueden reducir desde el perfil de usuario, esta gestión es inmediata. Sin embargo los aumentos del límite requieren cumplir con una serie de requisitos de juego responsable y no se pueden realizar aumentos sucesivos.
Límite de pérdidas
Con la herramienta de límites de pérdidas se establecen límites máximos de perdidas diarias, semanales y mensuales. Esta herramienta, a diferencia de la de límites máximos de depósitos, no es obligatoria, pero es recomendable su uso si está disponible ya que suspende la actividad de juego al alcanzar alguno de los límites de pérdidas establecidos por el jugador.
Suspender un tipo de juego
La herramienta de suspensión de una determinada categoría de juegos sirve para tomarse descansos en un tipo de juego en particular. Se deberá seleccionar una o varias categorías que se quieran suspender e indicar por cuánto tiempo se desea que se deniegue el acceso. No se podra cancelar la suspensión.
Recordatorios de tiempo jugado
La herramienta de recordatorio de tiempo jugado se puede configurar para recibir alertas sobre el tiempo de juego. El jugador podrá elegir la frecuencia con la que quiere recibir los avisos. La configuración para aumentar la frecuencia se aplica de manera inmediata, los cambios para reducir la frecuencia se tramitan en 24 horas.
Historial de juego
En el historial de juego aparece un listado de cada una de las apuestas realizadas, indicando la fecha, importe de la apuesta y resultado. Por otro lado, en el histórico se puede consultar el resumen de lo jugado, ganado, relación ganancias/pérdidas, depósitos y retiradas para un determinado periodo de tiempo en concreto.
Autoevaluación
Es una buena práctica realizar una evaluación de los propios hábitos de juego de manera periódica. Al contestar de manera honesta el cuestionario de autoevaluación de conductas de riesgo se puede comprobar si se está jugando de manera responsable. Ante cualquier indicio de comportamiento de riesgo es recomendable pedir ayuda.
Autoexclusión
Un jugador puede auto-excluirse de un casino online desde su perfil de usuario accediendo a la sección de auto-exclusión o contactando con el servicio de atención al cliente. La auto-exclusión se realiza en ese casino online en particular por un tiempo determinado. Para excluirse de manera permanente de todos los sitios de juego online se debe realizar el registro en el RGIAJ.
Otras
Además de las herramientas de juego responsable disponibles para los jugadores, los casinos online tienen implementados sistemas de análisis de comportamientos de juego para detectar de manera precoz conductas de riesgo. Dichos sistemas permiten poner en práctica mecanismos de prevención personalizados para cada jugador.
Carencia de 30 días para recibir promociones
Los jugadores que se registran en un casino online no reciben ninguna comunicación comercial con promociones hasta que no pasan 30 días desde su registro, y solo las recibirán si el jugador ha comunicado expresamente el deseo de recibirlas suscribiéndose al servicio de comunicaciones comerciales del casino. En cualquier momento el jugador puede darse de baja, o alta, de dicho servicio.
Sector comprometido con el juego responsable
La prevención es clave a la hora de hablar de juego responsable, se pueden identificar tres pilares fundamentales para una prevención efectiva:
1. Formación del personal
Continua formación sobre juego responsable a todos los empleados. Poner, a disposición de los jugadores, personal dentro del departamento de atención al cliente capacitado para poder identificar posibles conductas de riesgo y poder ofrecer el soporte necesario.
2. Información al jugador
Campañas de información y sensibilización sobre juego responsable para prevenir problemas con el juego. Comunicaciones personalizadas sobre juego responsable. Sección de juego responsable dentro de la página web del casino online con información sobre las herramientas disponibles, cuáles son las conductas de riesgo e información de distintas organizaciones de ayuda.
3. Inversión en investigación y desarrollo
Inversión en investigación sobre el juego seguro e inversión en el desarrollo de herramientas capaces de analizar los datos de las sesiones de juego para detectar de manera precoz posibles pautas de comportamientos anómalos que puedan apuntar a un problema con el juego. La Inteligencia Artificial, al igual que en otros muchos sectores, ha abierto un nuevo abanico de posibilidades para el desarrollo de nuevas herramientas de juego responsable.
17 de febrero, Día Internacional del Juego Responsable
Desde 2008, el 17 de febrero se celebra el Día Internacional del Juego Responsable. Iniciativa promovida por la European Gaming and Betting Asocciation (EGBA) para fomentar el juego responsable a través de campañas informativas de concienciación.
Más alla de la legislación
El sector del juego online se muestra fuertemente comprometido con el juego responsable siendo el juego sostenible uno de los valores recogidos en el código ético de los operadores.
Existen diferentes asociaciones compuestas por conjuntos de operadores que mantienen abierto el diálogo con las diferentes partes involucradas en el juego responsable: legisladores, reguladores, empresas certificadoras de juegos, proveedores de software, etc. Desde estas asociaciones se promueven diferentes actividades, estudios y eventos para compartir experiencia y poner en común el conocimiento que arrojan las diferentes investigaciones sobre juego responsable promovidas por sus socios.
Los resultados y conclusiones de dichas investigación son la base para seguir evolucionando hacia un sector enfocado a la protección del jugador desde la prevención. A día de hoy, los diferentes casinos online cuentan con programas de detección precoz de problemas con el juego, incluso algunos de ellos se apoyan en la Inteligencia Artificial, gracias a la inversión en investigación y desarrollo para ofrecer un entorno de juego seguro y responsable.
El afán de la European Gaming & Betting Association (EGBA) por un juego más responsable en Europa empieza a dar sus frutos. Dicha asociación ha liderado una de las iniciativas que pueden marcar un antes y un después en el ámbito del juego responsable. La EGBA identificó la necesidad de contar con un estándar a nivel europeo sobre los indicadores que puedan advertir de conductas de riesgo en el entorno del juego online.
A día de hoy, con la integración de sistemas basados en IA se pueden detectar cambios en los comportamientos de juego (tiempo de juego, nivel de apuestas, velocidad de juego, etc.) de manera cada vez más rápida. Desde el punto de vista de la EGBA era necesario un estándar de medición de riesgos.
Los miembros del Comité Europeo de Normalización (CEN) votaron a favor de la propuesta en diciembre de 2022 y esperan empezar a trabajar en ella en el primer trimestre de 2023. La norma del CEN será una herramienta voluntaria, aunque no se descarta que termine siendo vinculante a través de las distintas legislaciones europeas.
Semana Europea del Juego Responsable
Durante una semana completa se celebra anualmente un evento europeo por el juego responsable. Es una iniciativa promovida por la European Gaming & Betting Association (EGBA), asociación europea de juego y apuestas. Los integrantes de dicha asociación son algunos de los operadores líderes dentro del juego online europeo, y este evento es una muestra más del fuerte compromiso con el juego responsable que demuestra el sector. Durante la Semana Europea del Juego Responsable (European Safer Gambling Week, ESGW) se comparten impresiones y se debate sobre la situación actual del juego responsable y sus futuros retos.
Acceso al informe anual con las conclusiones de los estudios y prácticas llevadas a cabo por los socios de la EGBA, así como reflexiones sobre el punto en el que se encuentra el sector, junto con futuros retos: Informe sobre la sostenibilidad del sector del juego 2021/22 publicado por la EGBA
Más información en la página web de la EGBA
Conductas de riesgo
A pesar de toda la información y herramientas disponibles sobre juego responsable hay personas que encuentran dificultades para mantener bajo control su actividad de juego. La detección temprana de conductas de riesgo adquiere gran importancia para evitar que los problemas lleguen a estadios más avanzados y puedan afectar a los diferentes aspectos de la vida personal, familiar o laboral. Para mantener hábitos saludables de juego es importante autoevaluar el comportamiento cuando se juega. Si se tiene la sospecha de identificarse con alguna de las conductas aquí recogidas se debe pedir ayuda inmediatamente.
El juego está afectando a la situación financiera personal
Una de las conductas de riesgo más inequívoca es destinar al juego el dinero destinado a otras cosas o el que no se tiene. Traspasar los límites establecidos para jugar es un indicador de comportamiento problemático. Las herramientas de límites de juego responsable permiten mantener bajo control la administración de los fondos destinado al juego. En ningún caso el juego deberá suponer un problema económico. Nunca se deben emplear los ahorros, pedir dinero prestado o vender pertenencias para jugar.
Necesidad de hacer apuestas más grandes para sentir emoción
Si se empieza a experimentar la necesidad de aumentar el riesgo asumido en las apuestas en busca de emoción será importante pararse a reflexionar sobre si esa necesidad de emoción es una vía de escape para intentar evadirse de problemas de la vida cotidiana.
Jugar con el objetivo de recuperar el dinero perdido previamente
Si se siente la necesidad de jugar para recuperar lo perdido previamente es momento de parar y reflexionar. Jugar de manera responsable es hacerlo sin expectativas de ganar dinero. En los juegos de azar se puede ganar o perder. El hecho de perder no debe cambiar la naturaleza de la actividad, que debe ser tomada como ocio y entretenimiento.
Sentir ansiedad, estrés, aislamiento, dificultades para dormir
Cuando el juego deja de ser una actividad de ocio y entretenimiento y pasa a ser una actividad que tiene un impacto negativo en la salud mental nos encontramos con una conducta de juego problemático. Ante la pérdida de control o el sentimiento de querer dejar de jugar pero ser incapaz de hacerlo se pueden usar las herramientas de autoexclusión y pedir ayuda.
Desde fuera advierten de hábitos de juego problemáticos
Es habitual que los hábitos de juego problemáticos sean advertidos por el entorno del jugador antes que por el propio jugador. Ante una alerta de cambio en el carácter o comportamiento será importante escuchar a las personas que nos rodean y ser honesto con uno mismo. El primer paso es admitir el problema para poder aceptar ayuda y apoyo emocional con el fin de ponerle solución.
Sentir culpabilidad por el resultado de una sesión de juego
En ningún caso se debe sentir culpabilidad por la forma en la que se ha jugado más allá de ser conocedor de las reglas del juego. Cuando se juega se debe tener presente que se puede ganar o perder. El resultado de los juegos de azar es aleatorio.
Ayuda ante la sospecha de tener un problema con el juego
Algunas entidades de ayuda que ofrecen apoyo emocional de manera confidencial y anónima son:
- Jugadores Anónimos: Ofrece ayuda presencial y telefónica gratuita, grupos de ayuda con reuniones presenciales y online. En su página web se pueden consultar los detalles de su programa de recuperación y los teléfonos de contacto de los diferentes grupos de ayuda en España, con atención 24 horas y organizados por distintas comunidades autónomas.
- FEJAR: Federación Española de Jugadores de Azar Rehabilitados, atención multidisciplinar de la mano de profesionales y personas rehabilitadas.
Teléfonos de ayuda confidencial y gratuita
FEJAR
900 200 225
Jugadores Anónimos (atención 24 horas)
670 691 513
Cuestionarios para evaluar hábitos de juego
Cuestionario SOGS
Cuestionario SOGS de 13 preguntas
Cuestionario NODS
Cuestionario NODS de 13 preguntas
Cuestionario PGSI
Cuestionario PGSI de 9 preguntas
Cuestionario Jugadores Anónimos
29 de octubre, Día Nacional Sin Juego de Azar
El 29 de octubre se celebra el Día Nacional Sin Juego de Azar. Con motivo de esta celebración se realizan jornadas de información y sensibilización, dos aspectos clave para prevenir hábitos de riesgo. La iniciativa está promovida por FEJAR, junto a la cual colabora el Ministerio de Sanidad.
Más información en la página web del Día Sin Juego
Preguntas frecuentes
El registro general de interdicciones de acceso al juego (RGIAJ) es un fichero que contiene los datos de las personas que han decidido inscribirse para que les sea impedido acceder a los sitios de juego online. En el formulario a cumplimentar para darse de alta en dicho registro se debe facilitar, entre otros datos, el documento de identidad (DNI o NIE). A los operadores de juego se les notifica de manera automática cada vez que un nuevo documento de identidad es registrado en el RGIAJ. De esta forma, si una persona inscrita en el RGIAJ decide abrir una cuenta en un sitio de juego online, dicha cuenta no se activará ya que durante el registro se comprueba que el DNI o NIE facilitado no esté inscrito en el RGIAJ.
La inscripción es por tiempo indefinido. Se puede hacer de manera presencial llevando el formulario (que se puede descargar desde internet) al registro de la DGOJ (Calle Atocha 3, 28012, Madrid), a las oficinas de registro de la Administración Pública o a las comisarías de policía. También se puede tramitar de manera telemática. Si el interesado decide cancelar la inscripción podrá hacerlo siempre y cuando hayan pasado al menos 6 meses desde la fecha de inscripción.
En los locales físicos donde la respectiva normativa autonómica prevea la necesidad de verificar si los clientes están o no inscritos en el RGIAJ también se denegará el acceso a las personas registradas en el RGIAJ.
La DGOJ pone a disposición de los ciudadanos un servicio que envía una alerta en caso de intentos de suplantación de identidad (Phishing Alert) en sitios de juego online. El servicio consiste en alertar a las personas que están inscritas en el fichero “Servicio de Alertas por Suplantación de Identidad en plataformas de juego online” de intentos de registro con sus datos en portales online de juego de operadores que estén colaborando con este servicio.
Los operadores colaboradores con esta iniciativa de la DGOJ muestran en su pie de página un logo “Phishing Alert” para mostrar que tienen implementado en su sistema el servicio de alertas por suplantación de identidad.
Dichos operadores, al hacer la verificación de la identidad de una nueva cuenta, comprueban a través del servicio Phishing Alert de la DGOJ si los datos de la nueva cuenta (nombre, apellidos, fecha de nacimiento, documento de identidad, DNI o NIE) son de una persona que está inscrita en el fichero del servicio.
En caso afirmativo la DGOJ avisa a la persona inscrita en el servicio por el medio que haya indicado en el registro al servicio. Por otro lado, el operador se pone en contacto con la persona que intentó abrir la cuenta a través del correo electrónico facilitado durante el registro.
La inscripción se hace a través de un formulario de manera presencial o por internet. La inscripción es indefinida, pudiendo ser revocada en cualquier momento.
El juego seguro se refiere al entorno de juego, un entorno justo, legal y transparente. La única garantía de juego seguro es jugar en una plataforma online que cuente con licencia para ofrecer servicios de juego online. Dicha licencia es otorgada en España por la Dirección General de Ordenación del Juego (DGOJ). Los casinos españoles con licencia muestran el logo de juego seguro en su web, normalmente en el pie de la página. El logo consiste en un rectángulo con la bandera de España y las palabras “juego seguro”. Todos los juegos disponibles están certificados, siendo una garantía de juegos honestos. El tratamiento de los datos personales y el procesamiento de los pagos cumplen con los estándares internacionales de seguridad.
El juego responsable, también llamado juego saludable o sostenible, se refiere al comportamiento del usuario mientras juega. Se juega de manera responsable cuando se juega manteniendo bajo control todos los aspectos que intervienen: tiempo empleado, dinero destinado y las probabilidades de los juegos de azar, siendo consciente de que estamos ante una actividad de ocio y entretenimiento.
Todos los casinos online españoles con licencia deben cumplir con la legislación vigente, que prevé mecanismos para ofrecer un entorno de juego responsable. Hay casinos online fuertemente comprometidos con el juego responsable que ponen en práctica mecanismos adicionales para ofrecer un entorno de juego responsable más allá de lo que dispone la normativa vigente.
Todos los recursos de juego responsable que se ponen a disposición de los usuarios de un determinado casino online se recogen en la sección de juego responsable de su página web.
El juego problemático o de riesgo se refiere a un comportamiento de juego que ha dejado de ser saludable. Algunos de los indicadores de conductas de riesgo son: destinar más tiempo y dinero al juego del que se había planificado inicialmente, asumir más riesgos en las apuestas, realizar apuestas con la motivación de recuperar lo perdido en apuestas anteriores, necesidad de apostar, sentimiento de culpabilidad por la forma de jugar, cambios de humor, dificultades para dormir, estrés o ansiedad.
Ante la mínima sospecha de poder tener un problema con el juego lo primero que hay que hacer es pedir ayuda. Existen varias entidades donde acudir. Dos de ellas son: Jugadores Anónimos (teléfono 670 691 513) y FEJAR (teléfono 900 200 225). Ambas tienen atención anónima y confidencial.